Verba volant, scripta manent

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Verba volant, scripta manent

5 regole per affrontare le recensioni negative

La parola chiave è rispondere.

Ogni recensione negativa, costruttiva o distruttiva che sia, necessita di una risposta. Non fanno mai piacere, ma si devono affrontare.
Se a venire attaccate sono le dimensioni delle camere o il bagno scomodo, poco si può fare. Ma se riguardano l’inefficienza dei servizi offerti, puoi limitare il danno. Non lasciar passare troppo tempo, rispondi subito. Farai capire di essere un gestore presente e attento alle opinioni dei tuoi clienti.

Scusati per l’accaduto

Potrai non condividere le motivazioni di un giudizio negativo da parte di un cliente, ma il tuo compito è quello di tutelare la reputazione del tuo b&b per non far sì che, dalla critica alla potenziale perdita economica il tragitto sia breve. Le tue scuse, fatte in maniera educata e posata daranno dimostrazione della cortesia dello staff. A volte bastano un po’ di coraggio e umiltà per rendere l’impressione generale del tuo b&b sempre positiva.

Rispondi con intelligenza, diplomazia, serietà e rispetto.

Dalla tua risposta il lettore dovrà percepire impegno, cura e interesse al miglioramento. Comportati come se questa recensione e la tua risposta contenessero le sole informazioni che un terzo utente può leggere sul tuo b&b. Trasforma la critica nell’opportunità di farti conoscere. Sii breve nella tua risposta, affronta il problema senza giri di parole e spiega le tue ragioni con onestà. Se la critica è rivolta a qualche disservizio non perdere tempo. Corri ai ripari e metti al corrente il cliente che il problema è stato risolto. Ringrazia sempre e non dimenticare che le tue risposte diventeranno informazioni preziose per i tuoi futuri ospiti.
Non prenderla sul personale: una risposta aggressiva o offensiva rende gli utenti meno propensi a prenotare.

Usa un linguaggio chiaro e semplice

E’ necessario che la tua risposta sia comprensibile a tutti coloro che leggeranno del tuo b&b. Non sempre conosceranno la tua lingua madre, perciò usa un linguaggio semplice senza trascurare la forma.      

Occhio attento

“Prevenire è meglio che curare” era lo slogan di uno spot. Tu devi fare lo stesso. Sii sempre attento alle esigenze del cliente quando ancora soggiorna nel tuo b&b. Non ignorare i campanelli d’allarme, intervieni tempestivamente prima di trovare la sua recensione negativa online!

Tags: b&b, marketing online